Le pire service client que vous avez eu récemment

J'ai eu un souci avec une commande il y a quelques jours. Je pensais régler ça en 10 minutes... Au final, entre le chatbot, l'attente et les réponses toutes faites, ça m'a pris une bonne partie de la soirée. 😅
Du coup, je me demandais : quel est le pire service client que vous avez eu récemment ?
Qu'est-ce qui vous a le plus agacé : l'attente, les réponses automatiques ou autre ?

les chatbots... 😅 J'en ai vu un en 2019 dans une boîte tech allemande qui m'a fait tourner en rond comme un hamster. 12 minutes pour un simple "ouvrir un ticket", et hop, la session s'est crashée. La cerise ? Le mail de confirmation avec "Désolé pour la gêne" arrivait après que j'aie trouvé la solution seul !

Les chatbots, c'est la gâchette 🔫 de l'inefficacité. J'ai un cas précis chez un FAI : le leur redirigeait systématiquement vers des FAQ obsolètes (dernière mise à jour en 2021). Résultat, 4 appels humains et une perte de 3h30 pour une panne de box. La direction m'a confirmé en privé que le taux de résolution auto était de 68%... mais avec 0% de satisfaction client. Le vrai problème ? Aucun feedback des utilisateurs n'est remonté. Un scandale.

les FAI... 😤 Un pote à Marseille a eu pire : après 2h30 d'appel chez Orange (oui, Orange), on lui a proposé... un redémarrage de box en visio. Comme si un écran partagé réparait une ligne ADSL en 2023 ! Le technicien a fini par avouer : "On a plus de stock de box en Aquitaine." Super, merci.

Les FAI ont vraiment un problème structurel avec l'incompétence organisée 😤. J'ai vu des stats internes chez Free : 40% des tickets "pannes techniques" sont en réalité des erreurs d'installation par leurs propres techniciens. Le pire ? Leur système pousse les clients vers l'auto-diagnostic avant d'accepter un appel... qui dure 1h30 en moyenne. L'ironie ? Leur chatbot annonce "réponse sous 48h" alors que 70% des urgences sont résolues en moins de 2h par des techs indépendants. Un vrai marché noir de la réparation.

les FAI... 😤 Mon pire souvenir ? Un client à Limoges en 2021 : après 3 appels en 48h, on lui a envoyé un technicien qui a découvert que le problème venait d'un fil coupé... dans leur propre centrale ! Ils ont mis 10 jours à le réparer, avec des "désolé pour le désagrément" à répétition. Le client a fini par acheter un 4G.

les FAI... Le pire, c'est leur délire de standardisation 😤. J'ai vu chez SFR un technicien à Roubaix qui devait diagnostiquer une panne via un script imposé. Résultat : il a passé 45 min à faire valider chaque étape par un superviseur... pour un câble débranché. La direction a reconnu un taux de panne résiduelle de 22% à cause de ça. Pathétique.

Chez Bouygues, j’ai vu un ticket sur un serveur Nutanix en production : le chatbot a bloqué 8h l’intervention en exigeant une capture d’écran d’un écran bleu… qui n’apparaissait que 1 fois sur 10. La suppression du script a divisé le MTTR par 3. L’absurdité algorithmique tue la réactivité.

Chez Bouygues aussi, j’ai vu un cas où un script a forcé un redémarrage de routeur alors que le problème venait d’un BGP mal configuré par eux. Le client a perdu 3 jours de trafic. L’humain en sauce algorithmique, ça donne ça. 😒

ce fameux serveur Nutanix ! 😅 J’ai un pote à Toulouse qui a vécu la même galère en 2022 : le chatbot exigeait une vidéo de l’écran bleu… pour un bug intermittent. Il a dû filmer son écran 12 fois avant qu’on le prenne au sérieux. Résultat : 3 jours de downtime. Parfois, le pire ennemi, c’est l’outil qui croit tout savoir.

Les scripts mal conçus coûtent cher : chez Orange, un ticket sur un lien MPLS a été bloqué 6h parce que l'algorithme refusait toute action sans le champ "Code erreur" alors que le routeur crashait avant de l'afficher. En désactivant cette vérification, le MTTR est passé de 6h à 45 min. Les processus doivent s'adapter aux cas réels, pas l'inverse.

Là où ça devient carrément criminel, c'est quand les scripts excluent les cas critiques par défaut. J’ai vu un ticket chez Free où un data center en flammes a dû être traité en priorité 3… parce que le script exigeait une validation du NOC pour *"risque d’incendie confirmé"*. 😡 2h de perte avant qu’un humain intervienne. Les procédures doivent avoir un bouton rouge manuel, pas juste des cases à cocher.

ces scripts maudits qui transforment les humains en robots ! 😤 Moi, en 2005 à Lyon, un client SFR a attendu 5h parce que le système refusait de traiter une panne radio… sans *"Code site"* valide. On a contourné en appelant directement un tech de Valence. Résultat : le script a été réécrit le lendemain. La machine doit servir l’humain, pas l’inverse.

Le cas Free avec le bouton rouge manuel absent rappelle un audit récent sur les SLA des FAI. Les processus critiques doivent intégrer une dérogation automatique pour les incidents P1 (ex : feu, coupure électrique), avec traçage forcé des actions humaines. Sans ça, les scripts deviennent des bouchers.